Tajemniczy Klient

Badania Mystery Shopper (Tajemniczy Klient)

Wzmożona konkurencja na rynku sprawia, że obsługa klienta jest często tym, co najbardziej różnicuje firmę, produkt, bądź usługę w świadomości konsumenta – pozwala odnieść sukces rynkowy lub jest przyczyną porażki. Konsumenci stają się coraz bardzie wymagający, charakteryzując się przy tym mniejszą wyrozumiałością wobec uchybień, szczególnie związanych z obsługą.

Dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg – jednak siedmiu z nich już nigdy nie powraca. Typowy, niezadowolony konsument podzieli się swym doświadczeniem z ośmioma znajomymi. Koszt pozyskania nowego klienta jest pięciokrotnie wyższy niż utrzymanie dotychczasowego, a dziewięć na dziesięć takich prób kończy się klęską

 

Co raz częściej kierownictwo firm wskazuje na to, że obsługa Klienta jest priorytetem, ponieważ poziom usług jest kluczowym czynnikiem odróżniającym od konkurencji, jak tez i podstawą budowania trwałych więzi, które przekładają się na wielkość sprzedaży.

Badanie ma na celu zwiększenie efektywności systemu informacyjnego, dotyczącego jakości obsługi klientów przez pracowników. Pozwala poprawić efektywność obsługi klientów oraz umożliwia racjonalne oszacowanie inwestycji przeznaczanych na szkolenia i rozwój pracowników. Mocną stroną badania jest obiektywizm – zbierane są fakty, a nie deklaracje.

  • Projekty szkoleniowe
  • Badania ewaluacyjne 

Badania mające na celu zbieranie, analizowanie i wartościowanie danych w celu dostarczenia wiedzy niezbędnej do podjęcia decyzji dotyczących przyszłych działań. Ewaluacja może dotyczyć dokumentów, działań, procesów, osób, rezultatów itp. Ewaluacja jest procesem ciągłym, a jej wyniki służą poprawie i doskonaleniu prowadzonych działań.