CASE STUDY

Badanie satysfakcji – sondaż z klientami franczyzowej sieci marketów budowlanych

O PROJEKCIE

Celem projektu było zbadanie zadowolenia klientów konkretnych sklepów budowlanych. Sondaż z klientami wychodzącymi ze wskazanych przed klienta sklepów zrealizowaliśmy w dwóch falach w 2021 roku

CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX): ocena zadowolenia

Ocena zadowolenia z poszczególnych aspektów funkcjonowania sklepu, np.: różnorodność asortymentu, porządek w sklepie, informacje o cenach na półkach, pomoc personelu, sprawność obsługi przy kasach, atmosfera w sklepie, itp.

NPS – pomiar lojalności klientów

17 000

ANKIET

ok. 170

SKLEPÓW

2 miesiące

PRACY ANKIETERÓW

NASZE ZADANIA W PROJEKCIE:

1. Współraca z klientem nad kwestionariuszem
2. Konsultacja w sprawie sposobu realizacji badania celem uzyskania odpowiedzi na postawione pytania badawcze
3. Przygotowanie materiałów dla ankieterów
4. Rozdział próby na konkretne lokalizacje
5. Przygotowanie elektronicznej wersji kwestionariusza- skryptu działającego on-line
6. Praca nad przeglądaką danych dla klienta
7. Nadzór nad poprawnością każdego etapu poprzez double-check
8. Nawiązanie kontaktu z osobami decyzyjnymi w badanych sklepach
9. Przeprowadzenie wywiadów w terenie
10. Bieżąca kontrola przebiegu realizacji badania, w tym kontrola jakości pracy ankieterów
11. Przygotowanie danych w formacie wybranym przez klienta .xls, .sav (SPSS)

W PROJEKCIE ZASTOSOWALIŚMY

1. technologię kontroli pracy ankieterów minimalizującą ryzyko pomyłek ankierskich – skrypt uruchamiał się w momencie, gdy ankieter znajdował się w odległości nie większej niż 300m od sklepu
2. spersonalizowaną przeglądarkę dla klienta, tak by miał dostęp do przyjaznych w formie danych

CYTAT ANKIETERA:

„Praca w warunkach pandemicznych wymagała ode mnie dobrej organizacji, ludzie jak zwykle się spieszą, a maseczki nie ułatwiają kontaktu. Na szczęście obsługa sklepów serdecznie mnie podjęła, wskazała najlepszy punkt, w którym mogę przeprowadzać z klientami wychodzącymi wywiady, a dostępny na komórce skrypt on-line działał bez zarzutów”
Basia, ankieterka